Stratégie Omnicanale

Stratégie omnicanale

Décrypter les parcours client

Décrypter les parcours client

Intensifier l'expérience client

Intensifier l’expérience client

Prédire le futur

Prédire le futur

Décrypter les parcours client

La vie du client vu comme une séquence d’interactions bidirectionnelle avec l’enseigne

Analyser, décrypter les parcours clients.

Vous souhaitez comprendre le comportement multi-canal des clients dans les parcours qui mènent :

  • À l’acquisition, la conversion prospect-client, l’achat
  • À l’appel au call-center pour une information
  • À la lettre de réclamation au service client
  • À la visite en agence ou en magasin
  • À la connexion à l’espace personnel sur le site ou l’application mobile
  • À la résiliation du contrat

entre autres …

Décrypter les parcours client
Analyse des parcours clients

Pour y répondre :

  • Rassembler, désiloter les données
  • Analyser les successions d’évènements
  • Faire des clusters de comportements clients (appétences canal, parcours majoritairement empruntés par ce profil, clients prédictibles vs non prédictibles, …)
  • Identifier les interactions impactantes ou les séquences importantes (en se débarrassant des événements secondaires qui polluent les données)
  • Visualiser les parcours réels au lieu de ceux qu’avaient imaginé les services marketing, commerciaux ou relation client

Nous avons également plusieurs approches complémentaires :

Études data science

Des études datascience sur mesure en utilisant l’intelligence artificielle

Plateforme datakili

L’utilisation générique de la plateforme datakili®

Accompagnement conseil

De l’accompagnement sous forme de conseil pour piloter, comprendre et faire des recommandations pertinentes d’amélioration

Conception d'interfaces

Conception d’interfaces originales pour la visualisation du comportement omnicanal du client à 360°

Contactez-nous
Prédire expérience client

Traiter les irritants, appuyer sur les fluidifiants, prédire la suite du parcours apportent bénéfices quantitatifs et qualitatifs

Optimiser et prédire pour développer le chiffre d’affaires (CA) et enchanter l’expérience client (CX).

Après la phase d’analyse des parcours client vient la phase de l’action pour les améliorer et générer des interactions avec les clients

  • Identification des irritants : essayer de les éviter en amont ou les corriger dès qu’ils se produisent
  • Identification de défauts dans les process de l’entreprise : modifier les process si c’est possible, mieux communiquer sinon pour les expliquer et rassurer les clients
  • Identification de leviers augmentant les KPI de transformation : renforcer la canalisation d’un maximum de clients similaires vers ceux-ci.
  • Identification de parcours nuisibles au CA ou à la CX : mettre en place des améliorations tangibles des process, améliorer les interfaces utilisateur (UX)
  • Anticiper les prochains évènements grâce à la mise en place de modèles prédictifs basés sur le machine learning et plus généralement l’intelligence artificielle (IA)
  • Optimiser les investissements multicanaux grâce aux modèles d’attribution/contribution
Prédire expérience client

Pour y répondre :

  • Créer des modèles prédictifs utilisant les dernières avancées de la data science en matière de machine et deep learning.
  • Identifier les défauts, imaginer et tester des solutions d’améliorations des process et parcours sur une petite partie des clients puis généraliser (test & Learn).
  • Développer des interfaces permettant de suivre dans le temps les KPI impactés par les progrès apportés apportés aux parcours et à l’expérience client.
Parcours Clients

Nous avons également plusieurs approches complémentaires :

Projets data science et IA

Des projets datascience de développement de modèles sur mesure en utilisant l’intelligence artificielle (IA)

Solution datakili

L’utilisation générique de la plateforme datakili® avec modèles prédictifs basés sur l’IA et complètement intégrés

Marketing UX UI

Le pilotage de la réflexion marketing et le conseil UX/CX pour toujours plus orienter l’entreprise vers le client

Contactez-nous

Exemples d’applications.

Secteur assurance

Parcours de souscription web

Secteur : Assurance

Comprendre pourquoi si peu de devis initiés sur le web ne se concluent pas par une souscription full web.

Identification de comportements omnicanaux

Identification de défauts dans les process d’accueil

Taux de souscription boosté à 2 chiffres

Satisfaction client

Secteur tourisme

Recherche et réservation de séjours

Secteur : Tourisme

Identifier le processus de recherche et de réservation s’étalant sur plusieurs mois

Impact des mots clés sur les premiers contacts

Timing moyen et idéal de chaque étape clé de la réservation

Mesurer et comprendre les taux de déperdition entre chaque étape

Secteur téléphonie

Incidents techniques et résiliations

Secteur : Téléphonie

La survenue d’incidents techniques sur les lignes augmente-t-elle le taux de résiliation chez les clients

Indentification des événements entre l’incident et la lettre de résiliation (ou non)

Mise en évidence d’une relative indépendance entre ces 2 phénomènes

Secteur jeux et retail

Prédire les flux d'appel au call center

Secteur : Jeux et retail

Comprendre pourquoi il y a des fluctuations énormes pour les flux d’appel

Identification des facteurs impactants

Complément par des données évènementielles ou en open data

Construction d’un algorithme original basé sur Prophet

Bonne prédiction du flux d’appel et adaptation de la force de travail nécessaire au traitement de ceux-ci dans des bonnes conditions d’expérience utilisateurs

Secteur énergie

Anticiper la prochaine réaction client

Secteur : Énergie

Prédire le prochain évènement client et selon le cas essayer de l’anticiper ou le repousser par des actions adéquates

Identification des facteurs causaux ou symptomatiques (signaux faible)

Modélisation de l’impact des éléments ayant une importance sur le type d’évènement et le délai sous lequel il va se produire.

Mise en place de l’algorithme avec groupe témoin pour évaluer son efficacité

Secteur énergie

Détourner, modifier les flux clients

Secteur : Énergie, assurance

Faire baiser de manière drastique l’engorgement des centres de relations clients
– Grace à la modification de certains processus / certaines interfaces en les rendant plus naturels, plus simples.
– Grace à la prédiction pour déclencher une action de l’entreprise avant l’action du client

Nos clients témoignent.

Avec datakili®, nous analysons quotidiennement les parcours clients. Sa facilité d’usage permet aux métiers de s’approprier la data

Michel Tournié, Responsable des Projets Digitaux, Big Data et IoT à la MAIF

Cet outil performant nous a permis de valoriser nos data pour mieux connaître les parcours de nos clients et ainsi, mieux les accompagner

Benoît Laurent, Directeur Performance et Amélioration Continue chez Total Direct Énergie

datakili® est la solution dont on avait besoin pour répondre à nos enjeux sur l’analyse des parcours

Florent Cueto, Head of Data à la GMF

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